Subtile Abwertung von Kunden
Mitarbeiter und Kunden
Kunden, die bei großen Unternehmen oder Institutionen anrufen, treffen häufig auf Mitarbeiter, die ihnen das Gefühl vermitteln, ein „unerwünschter, inkompetenter Gesprächspartner“ zu sein.
Der Kunde empfindet es dann so, als läge der Fehler auf seiner Seite – als wäre er ungeschickt, zu dumm oder könne sein Anliegen nicht richtig vorbringen.
Untersucht man das Verhalten eines solchen Mitarbeiters, erscheint es auf den ersten Blick freundlich und kompetent. Bei genauerer Betrachtung ist dann beispielsweise folgendes zu beobachten:
- Drückt sich der Kunde nicht in der branchenüblichen Terminologie aus, lässt man ihn „auflaufen“, indem er sich immer weiter erklären soll.
- Fragt der Kunde Sachverhalte ab, bekommt er eine knappe Antwort. Versteht er diese nicht sofort, wird ihm gesagt: „Ich habe Ihnen doch gerade gesagt, dass…“ und dann wird der Satz, der ihm nicht weiter geholfen hatten, wiederholt.
- Fragt er daraufhin etwas tiefer nach, wird durch Stimme und Formulierung die Ungeduld des Mitarbeiters deutlich…
Durch solche Äußerungen und ihre nonverbalen Begleiter, wie hörbares Ein- oder Ausatmen, die Stimmlage, der Sprachrhythmus oder durch Zungen- und Lippengeräusche, wird der Kunde verunsichert und beschämt, ohne dass dieser genau sagen könnte, wie das kommt.
Ein Verhalten, das Führungskräfte häufig nicht erkennen, da es oberflächlich betrachtet freundlich erscheint – beziehungsweise die Zuhörenden, den Eindruck gewinnen, dass der Telefonierende mit einem „blöden Kunden“ spricht.
Die Ursachen für ein derartiges Verhalten von Mitarbeitern können vielfältig sein:
- Telefonmitarbeiter haben durch Kunden oft viel zu ertragen, so dass dies auch als „vorauseilende Abwehr vor Angriffen“ beziehungsweise als „Schutzmechanismus“ eingestuft werden kann.
- Gleichzeitig könnte es sich aber auch um das Ausagieren innerbetrieblicher Konflikte, eine persönliche Unzufriedenheit oder Ähnliches handeln.
- Darüber hinaus kann diese Art der Gesprächsführung als Kommunikationsmittel für zuhörende Kollegen eingesetzt werden. Verbunden mit dem Verdrehen der Augen, ist jedem im Umkreis klar, dass es um einen „schwierigen Kunden“ geht, was bei den Kollegen empathische Zustimmung erzeugt. Auf diese Weise werden die Beteiligten zu einer „verschworenen Gemeinschaft“, die ihren Wunsch nach Zugehörigkeit und Verbundenheit – auf Kosten der Kunden – erfüllen.
Zugehörigkeit und Verbundenheit gehören zu den Grundbedürfnissen des Menschen und sind durch entsprechende Unternehmens- und Mitarbeiterführung in die angemessenen Bahnen zu lenken.
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